Ayuda en gestion de servicio de TI
ESCENARIO DE ESTUDIO
AMINSA MOTORS LATAM es una empresa que ensambla vehículos de origen japonés en Chile, Colombia, México y Brasil con más de 1500 colaboradores distribuidos en sus 4 sedes, teniendo su centro de operaciones en la ciudad de Sao Paulo. Actualmente cuenta con un Centro de Servicios de TI Virtual desde donde se gestionan todas las solicitudes del negocio con diez técnicos de nivel 1, cinco técnicos de nivel 2 y tres especialistas en el nivel 3. Recientemente, la presidencia de AMINSA MOTORS LATAM, ha tomado la decisión de no renovarle el contrato al actual Proveedor de Servicios de TI por su mala gestión y resultados. Este finaliza el servicio el 31 de mayo y usted asumirá la responsabilidad del nuevo Centro de Servicios como Gestor del área.
En un análisis realizado en el primer trimestre del año, se ha determinado lo siguiente:
• Los CI en cada sede no coinciden con lo indicado en el DSL ni con el DHS de la base.
• Las solicitudes de servicio se canalizan solo por llamadas y en varias ocasiones, las líneas están ocupadas generando incomodidad en los usuarios.
• Los incidentes reiterativos son aquellos que tienen que ver con la conexión a Internet.
• El Software de Mecánica de Producción carece de varios reportes de indicadores y se ejecuta a través de terminales usando una VPN, lo cual por momentos hace difícil el acceso a la información por el volumen de transacciones diarias generando lapsos cortos de downtime en el servicio.
• Las modificaciones en las aplicaciones, se realizan directamente en el ambiente de Producción creando indisponibilidad temporal en muchos servicios derivados de estos en horas laborales.
• No se tienen indicadores del desempeño del servicio de TI desde octubre 2022.
• La empresa posee 3 servidores físicos en Brasil al que algunos usuarios de la compañía sin registro tienen acceso cada cierto tiempo por VPN:
1. De archivos, donde se alojan formatos de solicitud digital y versiones de documentos en unidades de red por sede y por área.
2. De impresión, donde se gestionan las colas de impresión, la autorización de uso de impresoras por tiempo y el volumen de impresiones por rol y funciones en cada sede.
3. De BD, donde se administran las herramientas de DWH que posee la organización.
• Poseen un VPS en la nube para la gestión de sus correos corporativos y portal web.
• En el mes de abril, el servidor de archivos ha tenido un MTTR de 30 minutos diarios en promedio y un MTBSI de 17 horas para el caso más holgado de solución aun sabiendo que, el SLA asociado a este punto, garantizaba un UPTIME del 24/7 por disponibilidad de servicio.
Por otro lado, en julio/2024, la compañía, según su plan de estrategia de expansión, busca abrir operaciones en la ciudad de Lima Perú, por lo que usted tendrá que gestionar todo lo necesario para garantizar el éxito de esta operación organizacional.
Pregunta 01
Según su experiencia en el campo y, aplicando el marco de ITIL, ¿Qué es lo primero que haría al momento de iniciar su gestión como Jefe del Service Desk en mencionada compañía? ¿Qué áreas de gestión ITIL, participan en esta respuesta? Fundamente su respuesta.
Pregunta 02
Considerando el escenario planteado en esta organización, ¿Cuál es el diagnóstico del servicio actual?, ¿Qué buenas prácticas considera usted que se están omitiendo o cuáles sugeriría usted?
Pregunta 03
Como nuevo gestor del Centro de Servicios, ¿Qué procesos aplicaría para optimizar la atención de solicitudes de usuarios y qué estrategia usaría para no tener incidentes repetitivos? Argumenta la solución. ¿Qué áreas de gestión ITIL, participan en esta respuesta?
Pregunta 04
Adicionalmente a lo anterior, ¿Cómo gestionaría en esta compañía las modificaciones solicitadas para las aplicaciones de la organización? ¿Qué áreas de gestión ITIL, participan en esta respuesta?
Pregunta 05
Según la caída del servidor de archivos en abril, ¿Cuál fue la disponibilidad real de este servicio en ese mes? ¿Qué áreas de gestión ITIL, participan en esta respuesta?
