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La investigación busca conocer la situación de calidad del servicio de los restaurantes de la ciudad de Milagro por la importancia de este subsector de la economía que debe ser potenciado por ser esta ciudad un punto de alta demanda de alimentos y bebidas por su ubicación geográfica cercana a Guayaquil, sede de la agroindustria azucarera y punto de tráfico Guayaquil-Quito y Norte-sur del país. El objetivo general fue evaluar la calidad percibida del servicio por los consumidores en los restaurantes de platos a la carta que atienden a un segmento medio de la población de la ciudad de Milagro. La unidad de análisis fueron profesionales residentes en la ciudad, la población se la estimó en 11.287 individuos. La muestra con un error del 5%, nivel de significación del 95% ascendió a 298 individuos. El modelo aplicado fue el Servperf, para ello se diseñó un cuestionario en escala de Likert con 19 afirmaciones. Se evaluaron cinco variables que fueron elementos tangibles, confiabilidad, responsabilidad/capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Las principales conclusiones se mencionan a continuación: i) siendo la capacidad de respuesta la mayor debilidad de los establecimientos y la fiabilidad su mayor fortaleza, las tres variables de empatía, elementos tangibles y seguridad, presentan poca diferencia entre sí; ii) En la variable de responsabilidad/capacidad de respuesta donde el resultado evidencia un bajo nivel de
empoderamiento de los trabajadores con respecto al negocio; iii) En la variable de elementos tangibles, la de menor puntuación es el indicador de instalaciones exteriores y área de estacionamiento; iv) Los resultados de la evaluación indican la necesidad de un amplio esfuerzo por mejorar la infraestructura de los restaurantes de Milagro, ascendiendo de un negocio muy local a uno que atraiga clientes de otras ciudades.
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INTRODUCCIÓN
El Directorio Empresarial del Ecuador registró al año 2016 1’538.549 empresas en Ecuador, esta cifra agrupa unidades económicas de todos los sectores, estatus jurídicos y tamaño. De ellas, las dedicadas al rubro alojamiento y servicio de comida sumó 117.643, equivalente al 7,65% del total (INEC, 2017).
No obstante que el servicio es definido como intangible; inseparable de sus proveedores; que puede ser altamente variable por estar en función del momento y estado de las personas que prestan el servicio que van desde los meseros, cajeros, chef y todos los que entren en contacto con el cliente o lo que este consuma (Kotler & Armstrong, 2008). Los restaurantes son empresas que se dedican a ofrecer servicios de comidas y bebidas en una situación de libre mercado, variedad de oferta, apertura al público en general e independencia de otras actividades (Motto & Fernández, 2014). Los servicios se definen como productos intangibles. Los restaurantes ofrecen un servicio, pero este no es complemente intangible, sino que tiene un elemento central tangible como es el alimento preparado; por ello involucra una mayor complejidad, porque depende tanto de las personas que atienden como del producto que se consuma.
En la rama de restaurantes, la calidad del servicio está determinada por un conjunto de factores, además del menú; entre estos figuran la infraestructura física, capacidad de respuesta, confiabilidad, precio, satisfacción, de presentación del negocio y de sus trabajadores y calidad del relacionamiento prestador-cliente, entre otros (Mesas, 2018). Esto convierte en vital que una empresa que presta servicios de alimentos y bebidas tenga una clara definición de la calidad, sus diversas aristas y de aquellos factores altamente sensible que pueden afectarla y que es particular en cada establecimiento. Por ello se debe mantener de manera permanente un sistema de evaluación de la satisfacción del cliente, misma que es altamente dinámica en el contexto de la sociedad de la información.
La calidad que desde el enfoque del proveedor tiene su impacto en el cliente como una medida de satisfacción del servicio. Esto implica que si la prestadora ofrece un servicio en determinados parámetros de calidad que fueron incorporados luego de una lectura fiel y actualizada de la demanda. El cliente tendrá un nivel de satisfacción adecuado, por cuanto se ajustará a sus expectativas.
La sostenibilidad de estas empresas y toda entidad que ofrezca bienes y servicios en un mercado está íntimamente vinculada a la calidad del mismo, aspecto que generará fidelidad en sus clientes, viabilidad del negocio y crecimiento de los mismos.