Respuesta:
Tema: Comunicación en la oficina y contestar el teléfono
Caso práctico:
Laura es la secretaria de una empresa de productos electrónicos. Un día, recibe una llamada telefónica de un cliente muy molesto que ha recibido un producto defectuoso. Laura, sin verificar la información con el departamento de ventas, le da al cliente una respuesta equivocada sobre el proceso de devolución y el precio del producto.
El gerente, al enterarse de la situación, llama la atención a Laura durante una reunión de equipo por proporcionar información incorrecta a los clientes, lo que ha generado un reclamo adicional y ha afectado la reputación de la empresa. Sin embargo, el gerente también ve esta situación como una oportunidad para mejorar la comunicación interna y externa de la empresa.
La próxima vez que Laura contesta el teléfono, se disculpa sinceramente con el cliente por la mala información proporcionada previamente y le asegura que su problema será atendido de inmediato. Luego, Laura se comunica con el departamento de ventas para aclarar los detalles del producto defectuoso y el proceso de devolución. Después de obtener la información correcta, vuelve a llamar al cliente para ofrecer una solución adecuada, que incluye la devolución del producto y un descuento en su próxima compra como compensación por las molestias ocasionadas.
En este caso, la mala comunicación de Laura inicialmente generó un problema, pero el gerente convirtió la situación en una oportunidad para mejorar los procedimientos de comunicación en la empresa. Laura aprendió la importancia de verificar la información antes de proporcionar respuestas a los clientes, y la empresa pudo resolver el reclamo satisfactoriamente al aclarar la situación y ofrecer una solución adecuada.
